menjadi konsumen yang bijak

saya sudah lima tahun bekerja di bidang pelayanan. walau gak setiap hari melayani langsung (bertatap muka) dengan klien, pekerjaan saya mengharuskan saya ‘menjaga dengan baik’ klien supaya tetap setia dengan kita tanpa lari ke tempat lain.
don’t get me wrong, pekerjaan saya ini memiliki banyak nama. di beberapa perusahaan kadang disebut sebagai Account Executive, ada juga yang menyebutnya Account Manager, tetapi saya lebih suka menyebutnya Marketing.
walaupun sering banyak yang jadi gagal paham. marketing gimana? cara memasarkan barangnya gimana? jualan di toko gitu? atau gimana?
pada dasarnya saya menghandle klien/pembeli, sedari:

  • membuat calon klien tertarik dengan produk yang dipasarkan
  • menghandle permintaan klien
  • memberikan harga pada klien; goalnya klien akan order.
  • memberikan informasi yang dibutuhkan klien terkait produk
  • menghandle after-sales produk yang sudah dibeli klien; respon positifnya, produk disukai, repeat order. respon negatifnya: komplain.

mendengar komplain, rasanya selalu seperti ditampar. kita yang berusaha bikin klien jatuh cinta ke produk. kita juga yang dimintai pertanggungjawabannya ketika produk bisa jadi mengkhianati klien.
tapi, gak semua komplain lantas hanya cari-cari kesalahan, menyalahkan pihak, meminta pertanggungjawaban, marah-marah, maki-maki. gak..
ada banyak pelajaran berharga yang bisa dilihat setiap adanya komplain masuk. dari lulusan Bahasa Inggris yang tidak tahu apapun di bidang perkayu-an, tidak paham apapun di bidang produksi/pabrik, jadi banyak tahu karena menghandle komplain.

pada akhirnya, terbiasa menghandle komplain ini menjadikan saya seorang konsumen yang kritis. konsumen yang apabila produk yang diharapkan tidak sesuai, akan langsung teriak untuk komplain. akan langsung meminta untuk diberikan solusi.

gak salah sih, tapi dalam hal mengkomplain, saya juga tentunya menerapkan kaidah yang baik. karena saya pribadi juga gak suka komplain yang asal maki-maki. gak suka komplain tanpa kronologis jelas. gak suka komplain tanpa adanya data. terlebih gak suka ketika komplain tapi gak sopan dan gak memberikan kesempatan penjual untuk memperbaiki kesalahannya.
sebagai seorang Marketing, rasanya kok ikut dongkol kalau menerima komplain yang seperti itu; maka dari itu saya belajar untuk memberi komplain sesuai dengan apa yang saya suka (ketika menerima komplain), terpenting, I try to put myself in their shoes. membayangkan kalau saya ada di pihak mereka, apakah komplain saya layak didengar?
sejauh ini, saya banyak mengkomplain hal-hal yang berhubungan dengan makanan dan/atau rumah makan. yang saya ingat, sudah 2 kali saya komplain ke 2 restoran berbeda tentang kualitas dan menejemen dari restoran tersebut.

  1. sebuah kedai bakmie; seorang kasir&penerima order yang tidak mendengarkan pesanan dengan baik, sehingga makanan yang saya terima salah dan saya masih harus membayar ekstra untuk hal tersebut. saya komplain via SMS ke nomor menejemen yang kebetulan terpampang di dinding kedai, dan within 10 menit, saya di telepon menejemen untuk meminta data, meminta saya bercerita tentang kejadiannya, meminta maaf, dan memberikan kompensasi pada saya. masalah selesai, saya tidak butthurt, tidak pundung dan baper. saya masih sering datang ke kedai tersebut.
  2. sebuah cafe nongkrong sampai malam hari; dimana saya sudah langganan ke tempat tersebut, tetapi suatu ketika mereka mengubah seluruh menu, menghilangkan menu favorit, dan rasa masakan berubah jadi tidak enak, serta harganya yang tidak sesuai dengan selayaknya. saya langsung menghubungi menejemen via WhatsApp, saya perkenalkan diri, jelaskan bagaimana saya sudah menjadi langganan dan tiba-tiba semua berubah. saya sampaikan kekecewaan, tetapi tidak ada tanggapan apapun dari menejemen. huh? mungkin memang mereka hanya ingin mendengar keluhan saja, dan perombakan menejemen sudah terjadi (terbukti dengan semakin berubah desain/interior dari cafe tersebut). saya tidak lagi datang ke cafe itu.
  3. sebuah fast food chain ternama yang petugas pesan antarnya salah mengantarkan pesanan. seketika saya lapor, langsung diganti dengan makanan yang sama, dan bahkan ditambahkan menu pengganti lainnya.

dan pernah sekali juga saya komplain ke sebuah franchise laundry. saya mengeluhkan tentang cara petugas melayani pelanggan yang tidak sopan, sampai hasil laundry yang tidak membuat puas; padahal harga cukup mahal. menejemen menghubungi saya dalam waktu kurang dari 24jam sesudah kejadian tersebut, dan meminta maaf serta memberikan kompensasi. saya masih pakai layanan laundry-nya, tapi bukan di cabang tersebut yang saya komplainkan.
beberapa teman saya ada yang berujar “kamu gitu aja kok sampai menghubungi menejemen mereka sih? kan kasihan operator/pelayannya.
menurut saya. sebagai konsumen kita layak mendapatkan pelayanan sesuai SOP atau minimal pelayanan yang layak. ambil contoh beberapa pedagang kaki lima di pinggir jalan, tentu kita tidak bisa mengharapkan pelayanan mereka akan sama dengan restoran atau cafe di kota besar, kan?
tapi kita sebagai konsumen memiliki ‘batas wajar’ masing-masing, sejauh mana kita merasa pelayanan tersebut masih layak atau sudah tidak layak. dan kita punya hak untuk meminta pelayanan terbaik.
dalam peribahasa Jawa ada ono rego, ono rupo. saya percaya dengan hal itu. barang/jasa yang harganya mahal, tentu kita harapkan pelayanan dan kualitasnya juga setara.
 
but also, be a good customer. kalau mau komplain, usahakan dengan data, ceritakan kronologi dan detail kejadian, dan tetap sopan. pasti penyedia barang/jasa juga akan menanggapi dengan baik; walau mungkin sudah terlambat untuk mengganti rugi. tanpa embel-embel kompensasi atau voucher gratis, saya yakin konsumen yang baik pasti tetap akan kembali lagi.
tentu lain cerita apabila hal yang dikeluhkan sudah sangat tidak sesuai dengan norma dan kaidah hukum yang berlaku, ya. sebagai konsumen, menurut saya komplain dengan cara ‘viralkan’ atau mempermalukan penyedia barang/jasa juga not cool, sih.. untuk apa membuang waktu dan menggadaikan integritas kalau kita dapat dengan mudah dan santai berbicara dengan menejemennya? 🙂
jadi, yuk evaluasi lagi. apakah kita sudah cukup bijak sebagai konsumen? 😉
 

a wife, Mon-Sat office worker.
Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *